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Receber aquilo que oferecemos

Desde que o homem passou a viver em comunidades, comunicar-se e locomover-se em grupos, um tema foi lançado e nunca saiu de pauta: a hospitalidade. As motivações podiam ser as mais diversas, tais como: alimentação, lazer, descanso ou desfrutar de um clima ameno e pacífico,
Claro que hoje em dia existem milhares de opções para cada situação, e nossos motivos para sair em uma aventura sozinhos ou em grupos em busca de algo prazeroso são bem mais variadas. Hoje, podemos optar pela praia, cidade ou campo; cozinhar, jantar fora, pedir uma tele entrega ou ainda o aconchego de um hotel, pousada ou hostel. Mas ainda assim, somos e sempre seremos motivados pela hospitalidade.
As referências sobre a qualidade de serviço de um lugar estão diretamente ligadas ao que os colaboradores da casa ofereceram ao convidado, hóspede ou visitante indicados para aquele lugar. De que adianta uma estrutura de ponta se quem presta o serviço relacionado à propriedade é rude ou não faz questão de ser polido? Este é o melhor exemplo de cadeia de hospitalidade: o que um colaborador oferece a um cliente da empresa está diretamente ligado ao que seu gestor oferece a este colaborador, e esta corrente se apresenta principalmente em grandes empresas, em todos os níveis hierárquicos, partindo dos líderes e gerentes até os postos mais abaixo.

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Foto: Divulgação

Devemos, sobretudo, pensar a hospitalidade fora da nossa “zona de conforto”, ou daquilo que já está determinado culturalmente por ser “hospitaleiro”, e levar nossas considerações a outras áreas onde a hospitalidade hoje se aplica, como o comércio, a comunicação (via e-mail, redes sociais e telefone), economia, política e administração. Obviamente, o tema central acerca de hospitalidade é a empatia, ou seja: só podemos oferecer aquilo que nós temos, porque toda a vez que somos estimulados por qualquer agente que seja a sair de nosso local “conhecido” somos provocados a nos readaptar e levamos conosco os hábitos de nossa origem, nosso conceito de hospitalidade em receber ou oferecer. Ser receptivo, saber ouvir, agradecer, pedir e aceitar são atitudes que podem ser trazidas deste tema para qualquer área do conhecimento humano. Assim, proponho então que nos tornemos belos anfitriões, receptivos ao que chegar até nós para sermos recebidos com a mesma gentileza de quando oferecemos algo que é nosso ou está sob nosso cuidado.

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Foto: Divulgação

Certamente não nos faltarão exemplos para pensar como fazer isto. Em um primeiro insight, porém, um sorriso sincero, devidamente correspondido, a entonação de um discurso, o carinho e atenção ao falar com alguém e a própria saudação ou despedida mostram exatamente quem somos, de onde viemos e o que desejamos fortalecer naquele contato com aquela pessoa ou instituição. Apresenta a marca e identidade que desejamos imprimir junto a nossos convidados hóspedes ou clientes.
Pensar em escrever sobre este tema tão amplo me fez lembrar de dois pontos citados em uma palestra que assisti em 2015 do Sr. Jeff Wielgopolan, vice-presidente e líder de Desenvolvimento do Guia de Viagens Forbes, um dos mais prestigiados do mundo: “Se você pergunta o nome de seu cliente, USE-O. Se você pergunta como ele está OUÇA O QUE ELE TEM A DIZER”. Pequenas e simples atitudes que demonstram uma grande hospitalidade.
Madison Saldanha

Diretor da Seção Rio Grande do Sul da Les Clefs d’Or Brésil, Associação Brasileira dos Concierges de Grandes Hotéis, representação nacional da Les Clefs d’Or, Associação Francesa de Concierges de Hotéis, no momento sou Concierge & Guest Relations no Villa Bella Hotel Conceito.
Fale comigo no madisonss@hotmail.com