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A hospitalidade enquanto atributo

A Hospitalidade é um atributo de quem recebe? Acredito que sim. Vejamos. A secretária de um empresário avisa a recepção que o cliente “X” chegará às 10h30 e solicita que o mesmo seja encaminhado para a sala de reuniões. A recepcionista atende a comunicação e na hora pautada encaminha o personagem ao local determinado. A primeira questão que se apresenta é quem, no processo deve estar preparado para o receptivo? Respondo que o setor de limpeza. Entrar em ambientes desorganizados e com falta de asseio diminui o estado de ânimo. Na sequência, a recepcionista é que terá que desenvolver toda uma série  de atividades, interligadas mecânica e psicologicamente às vezes imperceptíveis ao próprio sujeito. Tratar o cliente pelo nome acompanhado da palavra “senhor”, senhora” é fundamental. Encontrar alternativas para deixá-lo a vontade é outro atributo.

Neste micro universo os treinamentos, em pouco tempo, farão seu papel. Porém, como ser hospitaleiro nos macro ambientes à exemplo de cidades e, mais especificamente em cidades turísticas? Esse é o grande desafio que a nova “onda” do turismo questiona. Hoje, ao sairmos para algum destino, a internet oferece grandes possibilidades e, criar um atrativo, com a gama de possibilidades existentes, tudo é possível.

Tenho dito que um sorriso seguido de um bem-vindo não fecha o ciclo, é um contributo, mas ainda faltam outras atitudes. Um dia qualquer, conversei com uma gari que há muito não a via. Por onde andas que não a vejo?-  Eu ajudo a minha supervisora por isso nem sempre estou na rua, mas o que eu gosto mesmo é estar aqui, vendo pessoas, ouvindo o que falam da cidade, respondeu. Ganhei o dia.  A frase  “ … o que eu gosto mesmo é estar aqui…” era o que eu queria ouvir porque a vi com um sorriso estampado. Essa personagem conecta à sua atividade, é seu atributo enquanto personagem que gosta e domina o seu lugar. Você leitor pode dizer que esse comportamento faz parte da personalidade da gari. Acertou. A Hospitalidade enquanto atributo, se completa nos sujeitos que estão predispostos a realizar suas atividades com espontaneidade. Talvez um visitante não terá a mesma oportunidade que eu tive. O que dizer sobre os outros atributos necessários ao bem receber. Nós, enquanto personagens visitam, percebemos. A percepção, enquanto elemento psicológico, faz um trabalho fantástico.

Entretanto, nem sempre o turista chega ao seu destino animado, alegre, despido de situações que  o deixam livre para curtir e aproveitar todos os momentos. Ou, o contrário, o turista chega com toda a disposição e algo desagradável ocorre e toda a sua predisposição escorre esgoto abaixo. O destino turístico, em especial, deve estar atento às duas situações aqui pontuadas e outras mais na medida em que a Hospitalidade irradia seus raios para todos os lados. O que  torna sua linha divisória quase imperceptível entre os campos da vida social. A Hospitalidade deve ser entendida e praticada por todo o segmento produtivo. A cadeia de relações que se estabelece é impressionante e se torna mais evidente no momento em que o turista a vê como extensão do seu investimento.

Você aplicaria dinheiro em algo que não lhe dê algum rendimento ou no caso satisfação? Não. Logo, a Hospitalidade não reside somente no sorriso e na expressão seja bem-vindo. A  mão estendida à espera de uma gorjeta será fechada pela força do olhar daquele que espera de nós algo mais. O turismo em geral estabelece padrões de consumo que vai do ímã de geladeira ao cristal de Murano. Essa ferramenta tem o poder de tornar e formar os sujeitos cada vez mais aptos à venda. Logo, temos que voltar os olhos a esse viés a fim de avaliar e observar se estamos agindo com hospitalidade no instante em que oferecemos o serviço ao consumidor. Aqui, exatamente neste setor, é que os maiores impasses se revelam. Você já deve ter entrado para comprar uma gravata e saiu com ela e mais dois ou três itens que não estavam na lista de prioridades. O sujeito que o atendeu, passa a ser visto por você como um “excelente vendedor”. Ele não só é um excelente vendedor como é um exímio analista de quem consome. As práticas e táticas de vendas se unem ao talento pessoal (avaliar o sujeito), e, em segundos ele o domina. Nessa fração de segundos é a hospitalidade que nos seduz. Os gestos e expressões do sujeito hospitaleiro agem no campo da semântica, estão presentes, e ao mesmo tempo se dissipam pelo ambiente.

Num passado não muito distante pude observar esse comportamento de perto. Exerci a atividade de concierg num hotel cinco estrelas da cidade quando, no período, havia um evento em que uma empresa automotiva agraciaria os melhores gerentes e vendedores do ano. Num determinado momento me dirigi a um grupo (de vendedores) e tratei-os intencionalmente por “cavalheiros” – termo que não é usual – para observar a reação. Se o termo causou estranheza não posso afirmar categoricamente, porém prestaram atenção na sequência dos fatos. Qual a minha intenção? Despertar, ao menos naquele grupo, alguns sintomas que a hospitalidade é capaz de revelar. No dia seguinte, um deles se dirigiu a mim com a expressão Senhor Casagrande onde posso… Naquele momento, consciente ou não, a pessoa do concierg centralizava o prestador de serviços assim como ele o fora na venda do automóvel. Por isso estava ali.

Posso estar equivocado, mas a hospitalidade é exponencial. Os que entendem que a hospitalidade é um atributo dos que recebem, ou seja, o seu hospedeiro, deve assumir psicologicamente não só as funções inerentes a seu cargo ou função, mas o conjunto econômico, social e cultural do ambiente. Esta pequena reflexão é apenas a ponta do iceberg. O objetivo é trazer à tona o que está submerso. Na próxima edição trataremos a hospitalidade sob o viés cultural.

Texto: Gilnei Casagrande

57 anos, professor, concierg, especialista e mestre em História, diretor do Arquivo Público e Arquivo Histórico articulador em vários jornais, atuante em congressos e feiras de eventos, atuante na área do Turismo, pesquisador na área da Hospitalidade como atributo de quem recebe. Autor do livro, “Um cheiro de Vinho – Presença Italiana em Gramado”.