/Faça bem feito o que você faz e basta!

Faça bem feito o que você faz e basta!

É recorrente o argumento que a pandemia alterou o comportamento da sociedade. Até certo ponto acredito nisso. Uma, entre tantas coisas, a pandemia, no meu pensar, foi a gota d’água e vem servindo para revelar o que somos.  Quem é bom, quem tem caráter, quem sublinha valores continuará assim porém,  estamos em estado de alerta para o outro segmento que despreza as boas práticas para a reconstrução de uma sociedade saudável.

Os aeroportos passaram a ser um deserto, os navios de passageiros não encontravam um porto seguro, e nós, seres humanos que apreciamos a liberdade fomos atores e espectadores de uma sociedade global desestabilizada em todos os sentidos. Uns entenderam, outros pereceram e outros duvidam. A liberdade individual passou a ser guiada por uma faixa branca colocada sob a face. Foi uma Inquisição ao contrário passamos a ser os bruxos e bruxas de nós mesmos sem poder nos esconder do algoz.

A ciência trouxe a água “benta”, e a espada de São Miguel Arcanjo transformou-se numa seringa. Paulatinamente as rotas abriram, as malas saíram dos armários e aqui estamos, individualmente ou não reescrevendo trajetos e rotas que possam aliviar a pesada carga do stress. Isso reacendeu as chamas dos destinos turísticos severamente abalados.

O turismo, uma das mais rápidas economias do planeta reescreveu, num curto espaço de tempo novas terminalogias sem abandonar seus conceitos de atendimento. As engrenagens das escadas rolantes, dos elevadores entre outros aparelhos voltaram a funcionar. Aqui, estamos nós, uns ainda com o amargo sabor pelo afastamento do cliente, outros reinventados sob a bandeira do delivery, outros mais corajosos, investindo. Porém, o que une todos os pontos, é a busca pelo diferencial.

Em Janeiro de 2020 registrei minha empresa, Hospitalidade Gramado (MEI), o peito e a agenda cheios de orgulho pela procura, empresários vieram na busca de qualificação de seus colaboradores, mas isso durou poco. Em março o castelo ruiu e no lugar da luz que brilhava, veio o breu. Dezenas de revistas de palavras cruzadas, o consumo exagerado da Netflix e as práticas da culinária entorno do fogão foram meu bunker.

Eu não sabia o que me esperava e o mais curioso é que eu já tinha em mãos uma atividade que viria a ser, logo em seguida, uma realização pessoal e profissional

Em dezembro de 2019 fui convidado para ser, em Gramado, o ponto de apoio de investidores com imóveis (de alto padrão), na cidade e que utilizam a plataforma do AirBnB. Desta data em diante, nunca mais parei. Veio março de 2020. Curiosamente, no período mais crítico da pandemia, onde a hotelaria ficou fechada, onde os restaurantes atendiam somente delivery e o comércio era um “deus nos acuda”, as reservas e as ocupações cresciam.

Recordo o olhar simpático de dois casais quando ofertei a eles as máscaras. Aquele gesto, ao meu ver foi muito mais fraternal do que comercial.  Demonstrou que estávamos preocupados com o bem estar de todos, inclusive o meu.

Foi dentro deste cotidiano que reconstruí, da minha maneira, com minhas qualidades e com minhas limitações uma das mais eloquentes formas de atender o cliente: a prática da Hospitalidade sob a bandeira do Atendimento com qualidade. Reuni tudo o que eu aprendi durante minha primeira juventude quando trabalhei como garçom, a sabedoria que a academia me proporcionou, a experiência adquirida no tempo em que trabalhei no magistério, nos eventos privados, no setor público e na hotelaria.

O que nos faz bem fica guardado.Deu certo, muito certo!

O tempo e as hospedagens sinalizavam que algo ainda deveria ser feito; passei a solicitar que o cliente – que até então expressava sua satisfação de forma verbal e a cada um que partia solicitava que deixassem registrado numa caderneta suas avaliações, tanto da cidade, da habitação, quanto do atendimento. Novamente deu tudo muito certo!

Com isso, veio outra inquietação. Como avaliar de forma qualitativamente os depoimentos onde os elogios eram recorrentes? Quais os parâmetros para avaliar? Onde buscar subsídios? Passei semanas refletindo. Fui em busca de obras que tratam da Hospitalidade e suas práicas no turismo, passei pela Sociologia, pela Antropologia e pela Pedagogia. Não queria absorver conceitos, o que eu pretendia era avaliar os motivos pelos quais o cliente nos presenteava com elogios sobre a hospedagem e o tratamento que sempre dispensamos.

A curiosidade me levou para a plataforma do Trip Advisor a qual é aberta e rastreia, tanto a hotelaria quanto a gastronomia entre outros. Me detive nos itens “ruim e péssimo”. Percebi que as falhas no atendimento eram a origem de tudo. Um parêntesis: na época em que cursava o Mestrado em Micro História, recordei que havia passado por um artigo chamado Uma Tempestade de Luz – A Compreensão Possibilitada Pela Análise Textual Discursiva, subscrito pelo Prof. Dr. Roque Moraes/PUC/RS.Fecha parêntesis.

Quantifiquei os dados obtidos na plataforma Trip Advisor (exclusivamente sobre Gramado), e sobrepus aos elementos qualitativos deixados nos registros pelos nossos clientes. Ali estava a resposta. O que os investidores e eu alcançamos junto ao cliente e que continuam sendo motivo de reconhecimento é a forma como realizamos o Atendimento.

Outra curiosidade. O ano de 2020 é considerado o pior ano em qualquer geografia do planeta. Foi exatamente neste período que alcançamos a fidelização do cliente. Filhos vieram antes, os pais logo em seguida, amigos indicaram para seus amigos, jovens que não podiam oferecer festas de aniversário, os pais ofereciam, como presente, a estadia e por aí fomos construindo uma referência em hospedagem.

Para mim, o Atendimento é um gesto de gentileza humana com foco na satisfação do outro. É o embrião da Hospitalidade e da Fidelização. Acreditem!

A Hospitalidade pode estar revestida de símbolos, como um sorriso, um aperto de mão ou uma deferência ao darmos a preferência a alguém ao passar por uma porta. Porém, colocá-la em prática diuturnamente não é tarefa fácil porque embora os gestos sejam invariavelmente os mesmos, ainda falta, conhecer e analisar  os clientes. As pessoas  carregam, às vezes, indiferenças, mágoas, preocupações ou até mesmo alegrias, prazeres, curiosidades. É um mosaico de sujeitos com culturas, às vezes indiferentes a prática da Hospitalidade.

O interessante é que os humanos não possuem algoritmos, mas os criamos  portanto, decifrar tudo isso num mesmo momento não é tarefa fácil porque diferente dele, temos sentimentos e emoções. É aqui que a maioria dos receptivos, seja um hotel, um restaurante ou no comercio não percebem que o humano gosta de ser tratado como humano e não como um algorítmo. É sob este desconhecimento que nasceram  os famosos “mimos” ou os “descontos” ou “gratuidade”  como forma de suprir a falta de preparo e sensibilidade do sujeito que recebe, ou vende um produto, ou um serviço.

Rosto bonito, um sorriso e mão estendida por si só não dizem muita coisa.

Um Atendimento para ser eficaz deve ser visto sob três aspectos:

Primeiro. O endimento, como prática, é uma arte. Segundo, o Atendimento deve sempre revelar a Hospitalidade que é um gesto humano. Terceiro, uma Atendimento eficaz e bem feito gera a Fidelização do cliente. Pronto, o dragão está morto! Se o sujeito que recebe  não dominar estas três vertentes corre um risco muito grande pois o melhor cliente pode se transformar nossos dias em pesadelos sem muito esforço, basta ir para as plataformas de avaliação.

Aprendi a ver o Atendimento como arte por um motivo muito simples, sou fã do Morgan Fremann e da Fernanda Montenegro, entre outros. Observem suas representações elas encantam, pela forma genuína de apresentar as suas personagens. Logo, o ato de encantar através de uma representação permite que você conquiste seu interlocutor por mais resistente que seja. Representar um papel significa estudar, observar e fundamentalmente saber colocar um ponto. Tudo o que passar disso é bajulação e o cliente percebe isso com a maior facilidade.

O Atendimento e a Hospitalidade, como gestos e valores humanos representam as nossas atitudes. Como menosprezar um atendimento ou deixar de ser hospitaleiro com aquele que investe em tempo e em recursos para visitar, hospedar-se, ou frequentar, um restaurante ou consumir no comércio de minha cidade? Essa pergunta poucos fazem e outros nem param para refletir. É aqui que o castelo de areia desmorona e que faz o cliente migrar. Há uma frase corriqueira, porém de resultado duvidoso – ” fiquem à vontade…” Pergunto, Como ficar à vontade quando somos atendido sem a devida atenção e preocupação com o sujeito que está à nossa frente?  

A fidelização que se apregoa e tanto é esperada pelo investidor é um somatório de situações que as vezes inicia meses antes da presença física do cliente na cidade. A pergunta que fica é – Todos entendem essa temporalidade?  Aquele que se afasta deste universo e pensa  somente no resultado econômico está enganado. Se o gerente ou o hostess não dominar a conversa e deixa escorregar uma indiferença com o cliente está fadado ao insucesso. Perguntas exploratórias fazem efeito e dão resultados. Conhecer e reconhecer o perfil do cliente não só abre as portas como também enche o caixa. Fidelizar o cliente através da Hospitalidade é, entre outras coisas, alinhar os resultados de forma que você seja lembrado à distância.

Outra questão importante, porém pouco colocada em prática é pós venda. O pós venda é a cereja do bolo! Destinar um tempo para digitar uma frase de agradecimento pela presença é o imperativo categórico do atendimento. Consultem as plataformas e perceberão que as frases são sempre as mesmas e o que é pior, ainda há registros de agradecimento pela reclamação.Uma postagem negativa sobre alguma ocorrência havida é um sinal de alerta. Se for sobre os serviços, devemos parar tudo e avaliar o contexto. Caso for sobre produtos encaminhe outro, encontre a solução.

Há formas elegantes de pedir desculpas, a primeira é assumir. Sabemos o que temos ao nosso redor! Todo serviço bem feito, assim como o serviço duvidoso é visto por alguém. Considero estranho quando a resposta vem acompanhada da palavra “agradecemos…” Agradecer o quê quando a cadeia de comando deveria prever? É uma exposição desnecessária. Peça desculpas pelo episódio. Busque o contato privado e entenda o contexto do fato. Abra as portas de sua casa, se coloque a disposição, e aí sim, agradeça o Voto de Confiança pelo retorno.  Pedidos de desculpas com atitude faz o cliente retornar. As redes sociais causam estragos, as vezes, irreparáveis.

Há situações que chocam. Percebe-se que os empresário investem no conforto e na decoração de hotéis, restaurantes e lojas, mas fecham os olhos ao seu embaixador. Sim, seja o recepcionista de um hotel, um garçom ou o atendente do comércio, estes sujeitos, são os que representam o investidor, são eles que carregam as credenciais do negócio. Nivelar por baixo, não oportunizar treinamentos ou fazer vistas grossas contamina as entranhas do investimento e novamente amigração acontece.

Encerrando, digo que existem excelentes profissionais em todos os segmentos. Digo também que não sou indene de equivocos. Passei por um. Reconheci a falha e recebi na saída, um simpatico reconhecimento pelo trabalho. Aprendi. Digo que me sinto seguro em sugerir aos nossos clientes casas onde a qualidade é exemplar. Preciso aplaudir de pé os investidores que confiam em mim a tarefa do receptivo das unidades oferecidas através do AirBnB em Gramado, sem estes eu estaria repetindo a sanha das palavras cruzadas, continuaria consumindo a Netflix e circulando junto ao fogão.

Gilnei Ricardo Casagrande
Advogado, Professor, Especialista em História do Brasil e Mestrado em Micro História.
Natural de Gramado.

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